Carta dei Servizi

INTRODUZIONE ALLA CARTA DEI SERVIZI

Clt Group S.r.l. (Clt Group), in relazione ai servizi dalla stessa offerti (i Servizi), adotta la presente carta dei servizi (Carta dei Servizi) in conformità ai principi sull’erogazione dei servizi pubblici di cui alla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, nonché uniformandosi ai principi stabiliti dalla direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni (Delibera 179/03/CSP), e dalle direttive specifiche per i servizi di telefonia vocale fissa (Delibera 254/04/CSP) e di accesso a Internet da postazione fissa (Delibera 131/06/CSP e Delibera 244/08/CSP) adottate dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (l’Autorità).
Clt Group aggiorna ed integra periodicamente la Carta dei Servizi alla luce delle modifiche relative all’offerta dei servizi di telecomunicazioni accessibili al pubblico ed alle disposizioni normative e tecniche del settore, informando di ciascuna variazione l’Autorità e gli utenti con almeno trenta (30) giorni di anticipo rispetto alla rispettiva data di applicazione.
La Carta dei Servizi aggiornata è resa disponibile agli utenti dei servizi di telecomunicazioni offerti da Clt Group (i Clienti) prima dell’esecuzione del contratto e sempre consultabile sia in formato elettronico, mediante pubblicazione sul sito web www.clt.it sezione “Carta dei Servizi”, sia in formato cartaceo, fornita su richiesta del Cliente. Le modalità per accedere alla Carta dei Servizi, incluso l’indirizzo del sito web ove la stessa è pubblicata, sono indicate nella documentazione di fatturazione e richiamate all’interno delle proposte commerciali e nelle condizioni generali di contratto / nei contratti di fornitura di Clt Group.
La Carta dei Servizi definisce gli impegni di Clt Group nei confronti dei Clienti e contiene informazioni sui diritti dei Clienti in relazione alla fornitura dei servizi contrattualmente previsti, sulla qualità e sui termini e modalità di erogazione dei medesimi servizi. Con la Carta dei Servizi Clt Group si impegn

ad operare per ottenere un continuo miglioramento dei propri standard di qualità;
a semplificare, potenziare e rendere più trasparente i propri rapporti con i Clienti.

La Carta dei Servizi, ferme restando le specifiche disposizioni previste nei contratti, è vincolante per Clt Group nei confronti dei Clienti e costituisce parte integrante della disciplina dei rapporti tra Clt Group e gli stessi.

IN DETTAGLIO

Carta dei Servizi
1. Principi fondamentali
2. Parametri di qualità e strumenti di valutazione
3. Tutela del Cliente
Trasparenza tariffaria (prospetti tariffari ai sensi della Delibera 96/07/CONS)
1. Offerte sottoscrivibili
2. Offerte non più sottoscrivibili
3. Condizioni generali di contratto

1. PRINCIPI FONDAMENTALI

Nello svolgimento della propria attività e nell’offerta dei servizi di telecomunicazioni (i Servizi) ai Clienti, Clt Group si ispira ai principi di seguito indicati, ivi espressamente inclusi quelli di cui all’articolo 3 (Principi fondamentali) della Delibera 179/03/CSP.

Eguaglianza ed Imparzialità

Clt Group fornisce i Servizi assicurando l’eguaglianza di trattamento dei Clienti e prescindendo da distinzioni riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Ispirandosi ai criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, Clt Group garantisce la parità di accesso ed eguaglianza d’uso dei Servizi, a parità di condizioni del Servizio prestato, sia tra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.

Al fine di realizzare tali condizioni di eguaglianza, col divieto di ogni ingiustificata discriminazione, Clt Group si impegna a prevedere modalità diversificate di prestazione dei Servizi tenendo conto delle differenti condizioni personali e sociali dei Clienti, con particolare riguardo alle esigenze di anziani e di utenti con disabilità, favorendo altresì l’eliminazione delle barriere alla comunicazione.

Sulla base di tali principi di eguaglianza ed imparzialità Clt Group stabilisce le condizioni generali e specifiche di fornitura dei Servizi ed in base ai medesimi principi interpreta dette condizioni e le norme che regolamentano il settore.

Continuità

Clt Group dichiara di offrire i Servizi per mezzo di reti e servizi di operatori terzi e, pertanto, non si assume alcuna responsabilità nell’ipotesi in cui l’interruzione di un Servizio sia imputabile a tali operatori terzi.

Fermo restando quanto sopra, Clt Group si impegna a fornire i Servizi in modo continuativo, regolare e senza interruzioni, salvo quelle dovute ai necessari interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria. In caso di irregolare funzionamento o di interruzione del Servizio, Clt Group si impegna ad adottare tutte le misure ed i provvedimenti necessari ad arrecare il minor disagio possibile ai Clienti.

In caso di interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del Servizio, Clt Group si impegna ad informare in anticipo e con mezzi adeguati i Clienti, con specifica indicazione della presumibile durata dell’interruzione e del punto di contatto, facilmente accessibile, per ottenere assistenza e più dettagliate notizie. In caso fosse necessario un intervento di manutenzione presso il domicilio del Cliente, Clt Group si impegna a concordare con quest’ultimo la data e l’orario dell’intervento ed il tecnico incaricato sarà munito di apposito tesserino di riconoscimento.

Diritto di informazione e di scelta

Clt Group riconosce e garantisce il diritto dei Clienti di scegliere tra i diversi Servizi dalla stessa prestati.
A tal fine, Clt Group fornisce informazioni circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche di ciascun Servizio, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio semplice e comprensibile e rende ugualmente accessibili e praticabili, mediante procedure semplici, chiare ed equilibrate, la stipula dei contratti di fornitura, il recesso e le variazioni contrattuali per includere od escludere la fornitura di servizi supplementari o di altre prestazioni aggiuntive.
La diffusione di qualsiasi informazione da parte di Clt Group ai Clienti avviene secondo criteri uniformi di trasparenza, chiarezza e tempestività e nell’osservanza, in particolare, dei principi di buona fede e di lealtà.

Partecipazione

Clt Group riconosce e favorisce il diritto dei Clienti ad una corretta fornitura dei Servizi. Per questo motivo, Clt Group si impegna ad informare ampiamente i Clienti circa gli strumenti di controllo e di verifica della funzionalità e dell’efficienza dei Servizi.
Al fine di migliorare la qualità dei Servizi, Clt Group invita i Clienti a produrre documenti e/o formulare osservazioni e suggerimenti, personalmente o per il tramite di associazioni di categoria. Ogni proposta o valutazione pervenuta a Clt Group sarà adeguatamente tenuta in considerazione ed interpretata al fine di trarne ogni beneficio possibile.

Clt Group manifesta sin da ora la propria piena disponibilità al dialogo con il Cliente, impegnandosi sin da ora ad ascoltare opinioni e punti di vista differenti ed a fornire un tempestivo riscontro.

Tutela della riservatezza

Clt Group garantisce la massima riservatezza e la tutela dei dati personali forniti dai Clienti, i quali saranno dalla medesima Clt Group trattati, nella sua qualità di Titolare ai sensi del Decreto Legislativo n. 196 del 30 giugno 2003 (il Codice Privacy), in conformità alle disposizioni del medesimo Codice Privacy ed unicamente ai fini dell’erogazione e fatturazione dei Servizi, salvo consenso espresso dell’interessato ad ulteriori trattamenti previamente individuati e/o comunicazione di tali dati alle autorità competenti in adempimento ad obblighi di legge.
Il Cliente avrà sempre diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano in possesso di Clt Group nonché di far valere i diritti di cui all’art. 7 del citato Codice Privacy, tramite richiesta che potrà essere presentata, senza formalità, all’Ufficio Amministrativo di Clt Group a mezzo posta, telefonicamente, via fax, e-mail o posta elettronica certificata, ai seguenti recapiti:
Indirizzo: Via della scienza, 9/11 – (loc. Prado) Cura Carpignano (PV)
Tel. 0382.483039 – Fax: 0382.583018
e-mail: info@clt.it – PEC amministrazione@pecclt.it

Efficienza ed Efficacia

Clt Group fornisce con diligenza i Servizi, in modo efficiente ed efficace, con attenzione alle esigenze ed alla soddisfazione dei Clienti.

Clt Group persegue il miglioramento progressivo del livello di efficienza ed efficacia dei Servizi, impegnandosi a mantenerlo.

Cortesia e Trasparenza

Clt Group impronta i rapporti con i Clienti al rispetto, alla trasparenza ed alla cortesia, fornendo al proprio personale le opportune istruzioni al fine di assicurare la massima disponibilità ed accessibilità delle informazioni relative ai Servizi.

In particolare, il servizio di assistenza Clienti di Clt Group (Customer Care) è a disposizione dei Clienti per ogni necessità concernente i Servizi. La continua attenzione all’ascolto ed alla soddisfazione, ove possibile, delle richieste dei Clienti è considerata da Clt Group un indispensabile strumento per la propria crescita professionale ed economica.

Gli addetti al Customer Care ed i dipendenti di Clt Group che abbiano rapporti con il pubblico, sono tenuti ad indicare il proprio nome o codice identificativo ad ogni comunicazione, sia essa telefonica o a mezzo posta, e sono a disposizione dei Clienti per ogni esigenza relativa ai Servizi.

Clt Group si impegna affinché il servizio Customer Care costituisca, nel rispetto delle disposizioni vigenti ed in particolare di quelle sul trattamento dei dati personali, un efficace canale di comunicazione con i Clienti, in conformità alle disposizioni ed ai principi generali di cui alla direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto nel settore delle comunicazioni elettroniche (Delibera 79/09/CSP), Clt Group si impegna altresì affinché gli addetti al Customer Care forniscano ai Clienti informazioni precise e complete, utilizzando un linguaggio corretto, chiaro e comprensibile, ripetendo – se necessario – le informazioni richieste, mantenendo il contatto sino a quando il Cliente abbia necessità di ulteriori chiarimenti, salvo i casi di comportamenti scorretti, ineducati o inopportuni del Cliente.

Il Cliente potrà contattare il servizio Customer Care per segnalare disservizi, formulare qualsivoglia quesito concernente i Servizi e gli addebiti relativi alle singole fatture, nonché formulare eventuali proposte di miglioramento dei medesimi Servizi.

2. PARAMETRI DI QUALITA’ E STRUMENTI DI VALUTAZIONE

Nello svolgimento della propria attività CLT Group rivolge la massima attenzione al grado di soddisfazione della clientela ponendosi obiettivi sempre più ambiziosi in termini di qualità dei servizi offerti.

In un ottica di miglioramento continuo e di centralità dell’utente l’azienda adotta una serie di indicatori stabilendo annualmente degli obiettivi da raggiungere in base ai quali valutare periodicamente il livello qualitativo conseguito, nel pieno rispetto della direttiva generale sulla qualità nei servizi di telecomunicazioni e in linea con le successive delibere specifiche.

Per ciascun anno solare CLT Group fissa i suddetti standard ed entro la fine dell’anno precedente a quello di riferimento ne informa l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Tali standard sono riportati sul sito web CLT Group e valgono quali allegati della presente Carta; gli stessi sono annualmente aggiornati così come i risultati raggiunti e le relative modalità di pubblicazione.

Gli indicatori riportati nella seguente Carta dei servizi sono validi in condizioni normali di servizio, fatta quindi eccezione l’eventualità che si verifichino:

guasti nella propria rete o per mezzo di reti e servizi di operatori terzi o in quella di operatori interconnessi;
manutenzioni periodiche atte a garantire il corretto funzionamento delle reti di trasmissione e il mantenimento della qualità di erogazione;
cause di forza maggiore: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o atti dell’autorità pubblica.

CLT Group, in adempimento a quanto prescritto Dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni pubblica sul proprio sito alla pagina web “Indicatori di qualità” i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualità.

Obiettivi per il servizio di Telefonia vocale (Delibera 254/04/CSP)

1. Tempo di fornitura del collegamento iniziale

Tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

2. Tasso di malfunzionamento per linea di accesso

Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo.

3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti

Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.

4. Tempo di risposta ai servizi tramite operatore

Intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.

5. Fatture contestate

Rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

6. Accuratezza della fatturazione

Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

7. Tempo di fornitura della Carrier Pre-selection

Tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso.

Obiettivi per il servizio di Accesso ad Internet da postazione fissa (Delibere 131/06/CSP e 244/08/CSP)

1. Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet

Tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

2. Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet

Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo.

3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet

Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.

4. Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti

Intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.

5. Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet

Rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

3. TUTELA DEL CLIENTE

Offerta dei Servizi

Clt Group si rivolge al mercato con una gamma completa di servizi di comunicazione integrata, sviluppati mediante la ricerca e lo studio delle soluzioni di volta in volta più idonee ad ogni realtà. I settori di attività di Clt Group coprono fonia, trasmissione dati, servizi di comunicazione unificata e virtualizzazione, servizi accessori (quali hosting, housing, caselle e-mail, caselle P.E.C., domini).

Le comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei Servizi sono effettuate in ottemperanza alle linee guida fornite dall’Autorità di cui alla Delibera 417/01/CONS. I Servizi sono resi nella massima trasparenza nei confronti dei Clienti, mediante l’adozione di contratti di fornitura e/o della medesima Carta dei Servizi in cui vengono adeguatamente descritti:

i Servizi oggetto del “contratto di attivazione”;
le condizioni tecniche ed economiche ed i termini di disponibilità al pubblico dei Servizi, che specificano:

– il dettaglio dei prezzi, nonché le modalità secondo cui possono essere ottenute informazioni aggiornate in merito ai prezzi applicabili ed ai costi di manutenzione “offerte sottoscrivibili / listino al pubblico”;

– il tempo di fornitura del collegamento iniziale;

– la durata, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei Servizi e del contratto;

– i tipi di servizio di manutenzione offerti “personalizzazione dei livelli e tempi di risoluzione dei guasti o disservizi – SLA”

– gli indennizzi e i rimborsi agli abbonati in caso di servizio insoddisfacente;

– una sintesi della procedura da seguire per i reclami;

– una sintesi della procedura da seguire per la definizione delle controversie.

Nei contratti relativi alla fornitura dei Servizi di accesso a Internet da postazione fissa, in conformità a quanto previsto dalla Delibera 244/08/CSP, vengono inoltre adeguatamente fornite:

indicazioni su dove reperire le informazioni riguardanti gli obiettivi e i risultati della qualità di servizio relativa agli indicatori di cui alla Delibera 131/06/CIR ed alla Delibera 244/08/CSP;
una comunicazione relativa alle caratteristiche peculiari dell’offerta relativamente alla qualità del servizio di accesso;
indicazioni circa la tecnologia utilizzata all’accesso e le caratteristiche minime che il sistema di accesso dell’utente deve possedere al fine della integrale e corretta esecuzione del contratto di accesso a Internet;
indicazione della velocità di trasmissione dati.

Il Contratto

Il contratto di fornitura Clt Group (il Contratto) è costituito dal Contratto di Attivazione dei Servizi unitamente ai Moduli d’Ordine, alle Condizioni Generali, all’Offerta Commerciale, alla Carta dei Servizi e da ogni altro allegato che ne costituisce parte integrante e sostanziale.

Il Contratto si intende concluso al momento dell’accettazione da parte di Clt Group del relativo ordine debitamente sottoscritto dal Cliente o, in ogni caso, al momento dell’attivazione dei Servizi da parte di Clt Group.

Contratti a distanza o fuori dai locali commerciali – Offerte gratuite

In caso di contratti conclusi a distanza o al di fuori dei locali commerciali, la fornitura di offerte e Servizi nonché il riconoscimento del diritto di ripensamento del Cliente, avviene nel rispetto della normativa applicabile, ivi espressamente incluse le disposizioni di cui al D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206 come successivamente modificato e integrato (artt. 50 e seguenti), in conformità a quanto previsto dalle Condizioni Generali di Contratto.

In caso di attivazione di offerte gratuite, Clt Group si impegna ad indicare se tali offerte modificano le prestazioni del Servizio sottoscritto o limitano il diritto di scelta del Cliente, lasciando a quest’ultimo la facoltà di chiedere la disattivazione dell’offerta medesima.

Clt Group non attiverà offerte onerose, né convertirà offerte gratuite in offerte a fronte di corrispettivo, senza un preventivo ordine del Cliente.

Consumi

Clt Group, in conformità a quanto stabilito dall’Autorità e nel rispetto dei principi di tutela del Cliente, al fine di garantire uno strumento che consenta ai Clienti di limitare e/o controllare il livello dei consumi derivanti dall’uso dei Servizi, fornisce ai propri Clienti, senza alcun aggravio di spesa, un documento di dettaglio rispetto a quanto indicato in fattura, come meglio specificato al successivo paragrafo “Fatturazione e pagamento dei Servizi”.

Clt Group si avvarrà della facoltà di prevedere strumenti di autotutela in caso di traffico anomalo, in particolare per i casi di possibile uso fraudolento del Servizio, dandone avviso al Cliente.

Fatturazione e pagamento dei Servizi

Clt Group dedica particolare attenzione al processo di fatturazione impegnandosi a garantire ai Clienti elevati standard di trasparenza, in conformità a quanto stabilito dall’Autorità.

Clt Group emette le fatture con periodicità mensile ovvero bimestrale, prevedendo l’addebito anticipato dei canoni e l’addebito posticipato dei Servizi a consumo (traffico).

In aggiunta a quanto previsto dalla Delibera 78/02/CONS, Clt Group indica nella documentazione di fatturazione:

le modalità di pagamento, anche in via telematica, e di ricorso;
qualsiasi altra informazione concernente il pagamento (quali pagamenti anticipati, rateale e disattivazioni);
il piano tariffario di base applicato per la fatturazione cui la documentazione si riferisce e le eventuali variazioni;
i casi di indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico ed i relativi importi.

Ogni fattura è accompagnata, senza alcun aggravio di spese a carico del Cliente, dal dettaglio relativo al traffico oggetto di fatturazione, ed inviata al Cliente con almeno quindici (15) giorni di anticipo rispetto alla data di scadenza del relativo pagamento.

Il pagamento delle fatture può avvenire a mezzo addebito diretto SEPA (S.D.D.), bonifico bancario, addebito su carta di credito o comunque con le modalità esplicitamente riportate nella documentazione d’offerta del Servizio presentata al Cliente.

In caso di modifiche delle condizioni economiche dei Servizi e/o delle condizioni di Contratto, Clt Group informa il Cliente con un preavviso di almeno trenta (30) giorni rispetto alla data di applicazione.

In caso di errori di fatturazione, e salvo i casi di rimborso automatico per errato addebito ad una pluralità di utenti, le richieste di rimborso e/o i reclami relativi alla fatturazione potranno essere inoltrate a Clt Group per iscritto ai punti di contatto indicati al paragrafo “Irregolare funzionamento del Servizio” di cui al successivo articolo 3 (Tutela del Cliente).

Sospensione del Servizio

Ai sensi dell’articolo 5 (Provvedimenti in materia di sospensione del servizio) dell’Allegato A alla Delibera 173/07/CONS e della lettera e (Mancato pagamento delle fatture), Parte A dell’Allegato n. 4 al Decreto Legislativo 1 agosto 2003, n. 259 (Codice delle Comunicazioni Elettroniche), nel caso di mancato pagamento di una fattura da parte del Cliente, ‐ salvo i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile ‐ Clt Group, previa comunicazione scritta inviata al Cliente, con un anticipo di sette (7) giorni lavorativi, mediante e-mail o lettera raccomandata con avviso di ricevimento o posta elettronica certificata (PEC), potrà disporre la sospensione del Servizio interessato dal mancato pagamento.

Ai fini del presente paragrafo: (a) non si intenderà come mancato pagamento il pagamento parziale di una o più fatture da parte del Cliente qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione, per i quali sia pendente una procedura di reclamo ovvero un tentativo obbligatorio di conciliazione o di definizione della controversia innanzi all’Autorità o all’Autorità Giudiziaria; (b) il ritardato o mancato pagamento non si intenderà come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi; (c) si potrà considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici (15) giorni dopo la scadenza della fattura in questione e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione e/o consegna della fattura.

In caso di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, nonché decorsi quindici (15) giorni dalla sospensione del Servizio, qualora il Cliente non abbia saldato il proprio debito, Clt Group potrà risolvere il Contratto ai sensi dell’art. 1456 del codice civile.

Clt Group potrà sospendere in ogni momento l’erogazione dei Servizi, in tutto o in parte, anche senza preavviso, in caso di guasti alla rete e agli apparati tecnici, propri o di operatori terzi.

Clt Group potrà, altresì, sospendere l’erogazione dei Servizi, dandone comunicazione al Cliente, anche senza preavviso, qualora la Pubblica Autorità o privati denuncino un uso improprio dei Servizi da parte del Cliente oppure nel caso in cui venga registrato un traffico anomalo e/o un uso del Servizio contrario a leggi, a regolamenti e/o alle disposizioni contrattuali.

Diritto di recesso

I Clienti hanno diritto di recedere dal Contratto, senza penali, all’atto della notifica agli stessi di modifiche delle condizioni contrattuali. Clt Group si impegna ad informare i Clienti con adeguato preavviso, non inferiore a un mese, di tali eventuali modifiche e, nel contempo, del loro diritto di recedere dal Contratto senza penali qualora non accettino le nuove condizioni.

La comunicazione di recesso da parte del Cliente, così come previsto nelle Condizioni Generali di Contratto, dovrà essere inviata a Clt Group mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento all’indirizzo Clt Group S.r.l., Via Volta n. 29, 27100 Pavia, oppure a mezzo Posta Elettronica Certificata all’indirizzo amministrazione@pecclt.it.

Informazioni e assistenza ai Clienti

Clt Group, in adempimento agli obblighi informativi di cui alla Delibera 179/03/CSP, comunica ai Clienti con i mezzi più idonei ed in modo completo, tempestivo e trasparente, ogni informazione relativa a:

modifiche delle condizioni tecniche e/o economiche del Contratto, con almeno trenta (30) giorni di anticipo rispetto alla data di applicazione;
modifiche della Carta dei Servizi, con almeno trenta (30) giorni di anticipo rispetto alla data di applicazione;
modifiche normative che possano incidere sulla fornitura dei Servizi;
ogni eventuale variazione delle modalità di fornitura dei Servizi;
norme o specifiche tecniche in base alle quali sono forniti i Servizi e le prestazioni supplementari, su richiesta;
decisioni che riguardano i Clienti e relative motivazioni, possibilità di reclamo e strumenti di ricorso avverso le stesse; disponibilità e modalità di attivazione e fruizione del blocco selettivo di chiamata; disponibilità di eventuali misure e strumenti atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell’accesso e nell’uso dei Servizi;
esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli standard qualitativi.

A tal fine Clt Group mette a disposizione dei Clienti e provvede a rendere facilmente accessibili tali informazioni mediante:

il servizio telefonico di assistenza (Customer Care) raggiungibile al numero verde gratuito 800.978.572, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18.00;
messaggi ed inserti informativi o altro materiale inviato direttamente ai recapiti indicati dal Cliente;
il sito web www.clt.it
pubblicazioni sulla stampa locale e/o nazionale.

Clt Group inoltre si impegna ad informare i Clienti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità di inserimento, modifica, utilizzo e cancellazione dei dati personali nonché delle modalità di fornitura degli elenchi in conformità a quanto stabilito dalle Delibere 36/02/CONS e 180/02/CONS dell’Autorità e dai Provvedimenti del 15 luglio 2004 e del 24 febbraio 2011 del Garante per la Protezione dei Dati Personali.

Sbarramento selettivo di chiamate in uscita a tutela dell’utenza

a. Blocco permanente di chiamata

In adempimento a quanto previsto dalle Delibere 418/07/CONS, 97/08/CONS, 348/08/CONS e 600/09/CONS adottate dall’Autorità, Clt Group prevede a tutela dei Clienti l’attivazione gratuita di un blocco standard permanente delle chiamate in uscita verso determinate numerazioni non geografiche, quali: 894 e 895 (con esclusione delle numerazioni composte da sei cifre), 899, numerazioni relative a direttrici internazionali e satellitari la cui tariffa, IVA inclusa, supera la seguente curva di prezzo: (a) 35 centesimi di euro alla risposta, (b) 3 centesimi di euro al secondo).

Clt Group prevede inoltre su tutte le linee il servizio di disabilitazione permanente su direttrici internazionali previste nel paniere blacklist di Clt Group. La lista dei Paesi inseriti in blacklist potrà essere richiesta dal Cliente inviando una e-mail al seguente indirizzo: assistenza@cltgroup.it.

Su richiesta del Cliente, il servizio di blocco permanente di chiamata potrà, per una o più delle predette numerazioni, essere gratuitamente disattivato ovvero sostituito con un blocco a P.I.N., come previsto ai paragrafi che seguono.

b. Blocco selettivo di chiamata a P.I.N.

In qualsiasi momento il Cliente potrà richiedere lo sblocco delle numerazioni disabilitate, sia relativamente a singole numerazioni che all’intero paniere di direttrici, chiamando il numero telefonico che verrà indicato de CLT Group a seconda della tipologia di numerazione, e inserendo il codice personalizzato associato all’utenza telefonica (Codice PIN) da richiedere previamente a mezzo e-mail all’indirizzo: provisioning@cltgroup.it.

Il Cliente potrà inoltre richiedere, per le reti telefoniche pubbliche fisse, di bloccare, ovvero di sbloccare, gratuitamente, in modalità controllata dal Cliente, su base di abilitazione-disabilitazione fino a nuovo ordine da parte del Cliente medesimo, attraverso il Codice PIN, le chiamate verso le numerazioni diverse da quelle gratuite, da quelle ad addebito ripartito, da quelle geografiche nazionali e da quelle per servizi di comunicazioni mobili e personali.

c. Sblocco selettivo

Il Cliente ha inoltre la facoltà di richiedere, al momento dell’attivazione del Servizio o successivamente, lo sblocco selettivo di chiamata su tutte le numerazioni inserite nel blocco permanente di chiamata. Lo sblocco selettivo è gratuito e deve essere richiesto mediante specifico modulo firmato dal Cliente.

Tempo di fornitura del collegamento iniziale

Il Servizio sarà attivato entro 60 giorni solari dalla sottoscrizione del relativo Contratto di Attivazione a decorrere dalla presa in consegna dell’Ordine, salvo ritardi dovuti a Telecom Italia (o altri operatori) ove necessari per l’erogazione del Servizio.

Tempo di fornitura del collegamento e/o servizio iniziale
Circuito terminating	Velocità circuito	Tempo massimo di attivazione	Note	Penali
Tutti i circuiti	Tutte le velocità	60 giorni solari	A partire dalla data di sottoscrizione del relativo Contratto di Attivazione	Ritardo	Penale
				Oltre 24 ore	1/30 del canone “singolo stadio di linea” per ogni giorno di ritardo

Dal calcolo dei tempi di fornitura sopra indicati, sono escluse le sospensioni dovute a: (i) cause di forza maggiore; (ii) provvedimenti di enti pubblici o privati; (iii) difficile raggiungimento del domicilio dell’Utente poiché situato in una “area speciale” riconoscibile per l’isolamento e la bassa densità di popolazione (quali, a titolo esemplificativo e non esaustivo, isole con meno di mille abitanti, aree di montagna pressoché disabitate, ecc.) e/o in “località disagiata”, in quanto non raggiungibile per vie ordinarie; (iv) cause imputabili all’Utente [e/o a eventuali operatori terzi – non incaricati da Clt Group della fornitura del Servizio].

In caso di attivazioni pianificate con il Cliente, con tempi concordati, non troveranno applicazione i termini fornitura del collegamento iniziale di cui ai precedenti punti.

Nel caso in cui Clt Group non osservi i termini di fornitura cui al presente Articolo e di cui agli Obiettivi di qualità dei Servizi di volta in volta adottati, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo paragrafo “Indennizzi”.

Costi di disattivazione dei Servizi e/o del Contratto

In caso di recesso di cui “Rif. art. 11 Condizioni Generali di Contratto per l’accesso ai Servizi” ovvero qualora il Fornitore avesse già dato esecuzione alla fornitura del Servizio con l’accordo del Cliente, il Fornitore avrà diritto al rimborso dei costi di disattivazione dei Servizi in base alla tipologia dei Servizio secondo i seguenti parametri:

Tabella Costi di Disattivazione
Tipologia Circuito/Servizio	Velocità/Circuito	Note	Costo disattivazione
Asimmetrici ADSL	Tutte le velocità		€. 60,00
Naked ADSL	–		€. 60,00
Asimmetrici FTTCab	Tutte le velocità		€. 80,00
Naked FTTCab	–		€. 80,00
Simmetrici	2 Mega		€. 90,00
Simmetrici	4 Mega		€. 180,00
Simmetrici	6 Mega		€. 330,00
Simmetrici	8 Mega		€. 430,00
Simmetrici	10 Mega		€. 540,00
Banda Voce	Tutte le velocità		€. 100,00
Wireless	Tutte le velocità		€. 250,00
Fibra FTTH	Tutte le velocità		€. 90,00
Indirizzi IP	Tutti i profili		€. 25,00
ULL	Fonia		€. 100,00
WLR	Fonia	Il contributo di disattivazione non è dovuto in caso di disattivazione del servizio per migrazione ad altro Operatore o rientro in Telecom Italia.	€. 50,00
VoIP	Fonia		€. 10,00
NNG	Fonia		€. 100,00
Centrex	Tutti i profili		€. 50,00

Irregolare funzionamento del Servizio

Clt Group si impegna ad eliminare la causa di eventuali disservizi entro i termini previsti al successivo paragrafo (Livelli e tempi di risoluzione dei guasti o disservizi), ferma restando la possibilità, per alcune tipologie di Servizi, di attivare meccanismi di intervento diversi con tempi di risoluzione più rapidi.

Qualsivoglia irregolarità funzionale dei Servizi potrà essere segnalata dai Clienti contattando il Customer Care:

via telefono ai seguenti recapiti:
- Numero Verde 800.912.794
- Numero Geografico 0382.483039
- Numero Mobile/Reperibilità 348.3274546
via fax al numero 0382.583018
via e-mail ai seguenti indirizzi:
- assistenza@clt.it per richieste concernenti tutti i servizi

Il servizio di Customer Care è attivo 24h su 24h, con servizio di operatore dalle 8:30 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00.

Nelle altre fasce orarie saranno attivi servizi di Voice Mail e/o di reperibilità telefonica.

Gli addetti al Customer Care assegneranno ad ogni prima segnalazione di guasto o disservizio effettuata dai Clienti un numero identificativo. Tale numero identificativo dovrà in seguito essere indicato dal Cliente che intenda richiedere informazioni relative allo stato di avanzamento della pratica relativa alla sua segnalazione.

Livelli e tempi di risoluzione dei guasti o disservizi – SLA “Service Level Agreement”

Al ricevimento della segnalazione di un guasto o disservizio sarà effettuata un’analisi del livello di gravità, assegnando un grado di riferimento, come di seguito indicato:

Grado 1: totale indisponibilità del Servizio.

Necessita di un intervento urgente con i seguenti parametri di riferimento:

Indicatore: Tempo di riparazione dei malfunzionamenti per circuiti in stato non funzionante
Circuito terminating dati	Velocità circuito	Tempo massimo di ripristino	Note	Penali
Tutti i circuiti	Tutte le velocità	12 ore lavorative (segnalazioni pervenute in orario 08:30-12:00 Lun-Ven escluso festivi) ovvero 24 ore lavorative (altro orario)	A partire dalla data di apertura della segnalazione telefonica nel sistema di ticket	Ritardo	Penale
				Oltre 8/12 ore	1/30 del canone “singolo stadio di linea” per ogni giorno di ritardo
Fonia	Tutte le Tipologie	12 ore lavorative (segnalazioni pervenute in orario 08:30-12:00 Lun-Ven escluso festivi) ovvero 24 ore lavorative (altro orario)	A partire dalla data di apertura della segnalazione telefonica nel sistema di ticket	Ritardo	Penale
				Oltre 8/12 ore	1/30 del canone “singolo stadio di linea” per ogni giorno di ritardo

Grado 2: Servizio degradato, funzionante con prestazioni inferiori a ai livelli garantiti.

Necessita di un intervento ordinario con i seguenti parametri di riferimento:

Indicatore: Tempo di riparazione dei malfunzionamenti per circuiti in stato non funzionante
Circuito terminating	Velocità circuito	Tempo massimo di ripristino	Note	Penali
Tutti i circuiti	Tutte le velocità	15 giorni solari	A partire dalla data di apertura della segnalazione telefonica nel sistema di ticket	Ritardo	Penale
				Oltre 8/12 ore	1/30 del canone “singolo stadio di linea” per ogni giorno di ritardo

Grado 3: Servizio degradato, funzionante con prestazioni inferiori a ai livelli garantiti.

Necessita di un intervento ordinario con i seguenti parametri di riferimento:

Indicatore: Tempo di riparazione dei malfunzionamenti per circuiti in stato non funzionante
Circuito terminating	Velocità circuito	Tempo massimo di ripristino	Note	Penali
Tutti i circuiti	Tutte le velocità	20 giorni solari	A partire dalla data di apertura della segnalazione telefonica nel sistema di ticket	Ritardo	Penale
				Non previste	Non previste

In caso di interventi pianificati con il Cliente, con tempi concordati, non troveranno applicazione i termini di risoluzione dei guasti o disservizi di cui ai precedenti punti.

Dal calcolo dei tempi di riparazione sopra indicati, sono escluse le sospensioni dovute a: (i) cause di forza maggiore; (ii) provvedimenti di enti pubblici o privati; (iii) difficile raggiungimento del domicilio dell’Utente poiché situato in una “area speciale” riconoscibile per l’isolamento e la bassa densità di popolazione (quali, a titolo esemplificativo e non esaustivo, isole con meno di mille abitanti, aree di montagna pressoché disabitate, ecc.) e/o in “località disagiata”, in quanto non raggiungibile per vie ordinarie o raggiungibile solo con mezzi di trasporto speciali (elicottero, funivia, ecc); (iv) cause imputabili all’Utente [e/o a eventuali operatori terzi – non incaricati da Clt Group della fornitura del Servizio].

Si intendono per guasti quelli relativi alle segnalazioni telefoniche o via e-mail di disservizio effettivamente riscontrati ed imputabili a Clt Group [e/o all’operatore terzo di cui la medesima Clt Group si avvale per la fornitura del Servizio]. Il tempo di ripristino è definito come il numero di ore intercorrenti tra l’orario di ricezione del reclamo da parte di Clt Group e l’orario di notifica della chiusura del disservizio, al netto delle sospensioni precedentemente illustrate ai punti da (i) a (iv).

Nel caso in cui Clt Group non osservi i termini di risoluzione dei guasti o disservizi di cui al presente Articolo e di cui agli Obiettivi di qualità dei Servizi di volta in volta adottati, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo paragrafo “Indennizzi”.

In caso di segnalazione di guasti o disservizi non riscontrati e/o non addebitabili a Clt Group poiché, a titolo esemplificativo e non esaustivo, dipendenti da configurazioni errate dell’Utente o dall’utilizzo di prodotti tecnicamente non compatibili, è previsto l’addebito, nella prima fattura utile, di quanto autorizzato dall’Autorità e sostenuto da Clt Group per l’intervento eseguito “a vuoto”,

Personalizzazione dei livelli e tempi di risoluzione dei guasti o disservizi

E’ possibile personalizzare i livelli ed i tempi di risoluzione guasti per singolo accesso, riferiti ai guasti bloccanti (disservizi) riscontrati aventi causa “circuiti in stato non funzionante” con le seguenti modalità:

1) Opzione Fast (solo accessi asimmetrici) – Tempo di ripristino di 12 (dodici)ore lavorative nel 100% dei casi, di cui l’85% dei casi in 8 (otto) ore lavorative, nella fascia oraria 08:30 – 21:00 lun-ven – Canone mensile aggiuntivo Euro 24,00;

2) Opzione Saturday (solo accessi asimmetrici) – Tempo di ripristino di 12 (dodici)ore lavorative nel 100% dei casi, di cui l’85% dei casi in 8 (otto) ore lavorative, nella fascia oraria 08:30 – 21:00 lun-sab – Canone mensile aggiuntivo Euro 30,00;

3) Opzione H24 (solo accessi asimmetrici) – Tempo di ripristino di 12 (dodici) ore nel 100% dei casi, di cui l’85% dei casi entro 8 (otto) ore su fascia oraria “H. 24” – Canone mensile aggiuntivo Euro 48,00;

4) Opzione Premium (accessi asimmetrici e simmetrici) – Tempo di ripristino di 5 (cinque) ore solari per le segnalazione pervenute dalle ore 8:00 alle ore 20:00 dei giorni feriali e 12 (dodici) ore solari per i restanti casi – Canone mensile aggiuntivo Euro 70,00.

Segnalazioni e ulteriori reclami dei Clienti

In conformità alla Delibera 179/03/CSP, Clt Group garantisce ai Clienti il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni per telefono, per iscritto, a mezzo fax o via e-mail, relativi a malfunzionamenti o inefficienze dei Servizi (come previsto anche al precedente paragrafo “Irregolare funzionamento del Servizio”), inosservanza delle clausole contrattuali o della Carta dei Servizi nonché dei livelli di qualità in essa stabiliti, ai seguenti recapiti:

Ufficio Amministrativo di Clt Group:

Indirizzo: Via della scienza, 9/11 – (loc. Prado) Cuara Carpignano (PV)
Tel. 0382.483039 – Fax: 0382.583018
e-mail: info@clt.it – PEC: amministrazione@pecclt.it

La tracciabilità di reclami e segnalazioni presentati dai Clienti (i Reclami) è garantita da Clt Group mediante attribuzione di un codice identificativo.

L’esito di ciascun Reclamo è comunicato ai Clienti. In caso di accoglimento, Clt Group si impegna a comunicare al Cliente i provvedimenti posti in atto per risolvere le irregolarità riscontrate e per l’eventuale ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto del Reclamo, Clt Group informa il Cliente per iscritto, indicando gli accertamenti compiuti e motivando adeguatamente l’esito del Reclamo.

Clt Group garantisce la definizione di ciascun Reclamo entro un termine non superiore a quarantacinque (45) giorni dal ricevimento del medesimo.

Qualora, all’esito di un Reclamo, sia dovuto un rimborso a favore del Cliente, tale rimborso sarà liquidato da Clt Group mediante emissione di nota di credito e stornando il relativo ammontare dagli importi a debito indicati nella prima fattura utile. In caso di servizi prepagati, Clt Group informerà il Cliente della possibilità di richiedere l’accredito del rimborso.

Su richiesta del Cliente, il rimborso potrà, anziché essere detratto dalla fattura come sopra indicato, essere liquidato mediante bonifico bancario sul conto corrente indicato dal Cliente.

Il Cliente che non sia soddisfatto dell’esito del Reclamo potrà richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da Clt Group per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire il tentativo di conciliazione di cui al paragrafo seguente (Risoluzione delle controversie).

Risoluzione delle controversie

In conformità al Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti adottato dall’Autorità, di cui all’Allegato A della Delibera 173/07/CONS, le controversie tra Clt Group e i Clienti di cui all’articolo 2 (Ambito di applicazione), comma 1, della citata Delibera, sono rimesse alla competenza dell’Autorità ed il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino a che non sia stato esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi al comitato regionale per le comunicazioni (Co.re.com) competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, ovvero dinanzi ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie.

Il Cliente che intenda promuovere una procedura conciliativa potrà avvalersi dei formulari predisposti dall’Autorità e reperibili sul sito istituzionale www.agcom.it, alla voce “Modulistica per gli Utenti” della sezione “Documentazione”.

Per la determinazione del Co.re.com territorialmente competente si ha riguardo al luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso del Cliente ovvero, negli altri casi, al domicilio indicato dal Cliente al momento della conclusione del Contratto o, in mancanza, ala sua residenza o sede legale.

Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di trenta (30) giorni decorrenti dalla data di presentazione dell’istanza; decorso tale termine le parti possono proporre ricorso giurisdizionale anche ove la procedura conciliativa non si sia conclusa.

Indennizzi

In conformità alla normativa nazionale e comunitaria in materia di informazione degli utenti e in ottemperanza alla delibera 73/11/CONS, Clt Group si impegna a corrispondere, su richiesta del Cliente ed esclusivamente per fatto ad essa imputabile, gli indennizzi previsti in caso di mancato rispetto degli standard relativi ai tempi di attivazione e di risoluzione di guasti o disservizi.

Per gli inadempimenti contrattuali e il mancato rispetto degli standard relativi ai tempi di attivazione e di risoluzione di guasti o disservizi esclusivamente imputabili a Clt Group, nonché nei casi di interruzione dei servizi dovuti a dolo o colpa grave accertati giudizialmente ovvero dall’Autorità, Clt Group riconoscerà, su richiesta dei Clienti, indennizzi nella misura corrispondente alla frazione giornaliera del canone mensile, per ciascun giorno di interruzione e/o di disservizio, ad eccezione del caso in cui tali interruzioni e/o disservizi siano imputabili ad interruzioni e/o disservizi della rete di operatori terzi, secondo le tabelle indicate nei singoli servizi.

L’importo calcolato viene liquidato da Clt Group in favore dei Clienti mediante emissione di nota di credito e stornando dal canone del mese successivo, nella prima fatturazione utile, la quota corrispondente all’indennizzo stesso. In caso di servizi prepagati, Clt Group informerà il Cliente della possibilità di richiedere l’accredito dell’indennizzo.

Tale indennizzo potrà, anziché essere detratto dalla fattura come sopra indicato, essere liquidato mediante bonifico bancario sul conto corrente indicato dal Cliente.

La corresponsione dell’indennizzo non esclude la possibilità per il Cliente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito.

Il calcolo delle penali viene effettuato su base annuale. L’Utente finale ha facoltà di chiedere a Clt Group, entro 6 (sei) mesi dalla chiusura di ciascun anno solare di riferimento, la corresponsione di indennizzi per il mancato rispetto dei termini previsti dagli indicatori di qualità. Clt Group, previa verifica di congruenza dei dati ricevuti, provvederà al riconoscimento degli indennizzi. Nei casi in cui per il calcolo degli indennizzi si faccia riferimento al canone giornaliero, quest’ultimo si intende pari al canone mensile diviso 30 (trenta).

Per i disservizi effettivamente riscontrati sugli accessi simmetrici ed asimmetrici e addebitabili a Clt Group, rimossi oltre i tempi definiti dal relativo indicatore di qualità, l’Utente potrà richiedere il riconoscimento di un indennizzo così determinato: per ogni ora lavorativa di ritardo nel ripristino, l’indennizzo è pari al 10% del canone giornaliero del servizio di accesso.

Per i disservizi effettivamente riscontrati e addebitabili a Clt Group, rimossi oltre i tempi definiti dall’ indicatore di qualità personalizzato, l’Utente potrà richiedere il riconoscimento di un indennizzo così determinato: per ogni ora (solare o lavorativa) di ritardato ripristino su singola linea assistita, un importo pari al 30% del canone giornaliero complessivo (canone di accesso + canone per l’indicatore di qualità personalizzato) relativo alla linea assistita.

L’indennizzo complessivamente corrisposto non potrà in alcun caso superare il valore dell’80% dei canoni annui totali corrisposti dall’Utente per il Servizio relativo all’indicatore di qualità personalizzato. L’indennizzo viene calcolato sui collegamenti attivi un intero anno solare in costanza di tipologia di indicatore di qualità.